La pandemia ha sido, sin duda, el mayor reto que ha afectado a nuestra empresa, y al sector de los viajes en su conjunto. De hecho, en el momento álgido de la pandemia, en abril de 2020, teníamos más del 70% de nuestros hoteles cerrados y el impacto financiero en nuestro negocio fue más grave y sostenido que el 11-S y la crisis financiera de 2008, juntos. Desde las primeras señales de alerta de este acontecimiento sin precedentes, tomamos una serie de medidas para adaptarnos y fortalecer el negocio, incluyendo la reducción significativa de los costes y la mejora de la liquidez. Nos vimos obligados a tomar algunas decisiones difíciles y saber el impacto que éstas tendrían en nuestros asociados como empresa que pone a las personas en primer lugar fue desgarrador, pero sabíamos que teníamos que proteger nuestro negocio a largo plazo. Si recordamos ahora esas primeras semanas de la pandemia, es difícil comprender que nuestra empresa se encontraba en una situación tan diferente a la actual.

Aunque sabíamos que habría una importante demanda reprimida de viajes tras la pandemia, ha sido alentador ver la rapidez con la que los viajeros han vuelto a nuestros hoteles. A principios de agosto, anunciamos nuestros beneficios del segundo trimestre, impulsados por la fuerte demanda de nuestras marcas en todo el mundo. En junio, el RevPAR en todas las regiones fuera de Asia-Pacífico se había recuperado más que por completo a los niveles anteriores a la pandemia, lo que llevó al RevPAR mundial de junio un 1% por encima de los niveles de 2019. La ocupación mundial para el mes subió al 71%, sólo un 5% de puntos por debajo de los niveles pre-pandémicos, con un ADR global un impresionante 8% por encima del mismo mes de 2019.

Con las fronteras abiertas en Europa, las noches de habitación de los huéspedes internacionales se duplicaron con creces del primer al segundo trimestre y, con este fuerte retorno de los viajes internacionales, Europa ha experimentado la recuperación más rápida del RevPAR de todas nuestras regiones este año. Además, aunque los viajes de ocio han impulsado sin duda la recuperación hasta ahora, también estamos viendo cómo vuelve la demanda de grupos y de viajeros de negocios, aunque a un ritmo más moderado.

Está claro que la pandemia mundial no sólo cambió las expectativas de los viajeros, sino que modificó fundamentalmente las actitudes y los comportamientos humanos a una velocidad que nunca antes habíamos visto. Todas las organizaciones, incluida la nuestra, tuvieron que adaptarse y responder con rapidez, lo que nos ha ayudado a ser más ágiles a medida que nos adentramos en este nuevo mundo de los viajes.

Conservar y fidelizar a los clientes es más importante ahora que nunca. Hoy en día, estamos utilizando el poder de Marriott Bonvoy para profundizar en el compromiso con nuestros 169 millones de miembros. Los miembros de Marriott Bonvoy no sólo reciben wifi gratuito, check-in móvil y las tarifas más bajas, sino que pueden ganar y canjear puntos en nuestra cartera de 30 marcas de hoteles, incluyendo St. Regis, The Ritz-Carlton, Westin y W Hotels, así como en nuestra oferta de alquiler de viviendas premium, Homes & Villas by Marriott International y experiencias únicas en la vida a través de Marriott Bonvoy moments.

El viajero de hoy quiere una experiencia holística, tecnológica y personalizada, por lo que nos hemos centrado en desarrollarla. Hemos rediseñado todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde la aplicación móvil de Marriott Bonvoy, que ofrece registro y salida por móvil, solicitudes por móvil y, siempre que esté disponible, una llave móvil para nuestro proceso de reserva en línea. Además, este año hemos introducido mejoras en la versión de la aplicación para Android.

Hemos trabajado mucho en los últimos dos años para garantizar que nuestros afiliados tengan una experiencia de reserva perfecta. Ahora es más fácil que nunca para nuestros clientes reservar en línea con 12 nuevos sitios de idiomas, incluyendo el turco, el polaco y el recién lanzado sitio hebreo. Los viajeros pueden ahora explorar y reservar más fácilmente toda nuestra oferta de hoteles, alquileres de viviendas y experiencias.

Tenemos nuevas aperturas muy interesantes en toda la región de EMEA, como el Marriott Resort Palm Jumeirah, situado en la emblemática playa de Palm Jumeirah, y un nuevo Autograph Collection en Cracovia (Polonia). También hemos anunciado recientemente nuestros planes de estrenar la marca Fairfield by Marriott en Europa y Oriente Medio a finales de 2023, con cinco propiedades adicionales en proyecto. Fairfield es la segunda marca más grande dentro de la extraordinaria cartera de 30 marcas hoteleras de Marriott Bonvoy, con una huella global de más de 1.200 hoteles abiertos.

Los últimos tres años han sido una montaña rusa para el sector de los viajes y la hostelería, pero la velocidad de la recuperación ilustra un cambio social hacia el gasto en experiencias en lugar de en bienes. Aunque seguimos de cerca las tendencias macroeconómicas y de consumo, seguimos siendo muy optimistas respecto al futuro de los viajes.

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Neal Jones

Neal Jones esChief Sales & Marketing Officer de la compañía hotelera Marriott International en Europa, Oriente Medio y África desde finales de 2019, momento en el que se llevó a cabo la fusión interna de la gestión empresarial de dichos continentes. Anteriormente, fue director de Ventas y Marketing para Marriott International en el territorio de Oriente Medio y África, con sede en Dubái, donde cuenta con una sólida reputación en el mercado. Jones es el líder estratégico del área Consumer Operations, que incluye la gestión de la marca, el marketing, el ámbito digital, las ventas, la gestión de los ingresos, la fidelidad, las comunicaciones y los conocimientos de los consumidores.

Con más de 25 años de experiencia en Marriott International, ha desarrollado su carrera en varios puestos de alto nivel en Ventas y Marketing, antes de su nombramiento en2013 como director de este departamento en Oriente Medio y África. Desde enero de 2020, es responsable de impulsar la demanda en la diversa cartera demarcas de Marriott International, ampliar el alcance del programa de viajes Marriott Bonvoy y desarrollar estrategias innovadoras para mejorar aún más la experiencia del cliente en Europa, Oriente Medio y África. Graduado en la escuela de hostelería The Hauge, situada en los Países Bajos, actualmente trabaja en la oficina regional de Marriott para EMEA en Londres. Gran amante de todo lo relacionado con la aviación, tiene licencia de piloto privado y disfruta su tiempo libre sobrevolando el cielo.

Marriott International opera o franquicia más de 1.000 hoteles en 76 países y territorios de Europa, Oriente Medio y África. Las marcas de la empresa incluyen The Ritz-Carlton, St. Regis, The Luxury Collection, W Hotels, Autograph Collection, Marriott, Sheraton y Moxy.